什麼是「關鍵對話」？
當兩人或以上之間的討論，而且利害攸關（High Stakes）、意見相左（Opposing Opinions）、情緒失控（Strong Emotions）時，我們稱為「關鍵對話」。
整本書的編排
- 先是從個人出發，因為能改變的只有自己；
- 我們在對話中學習觀察，讓對話過程中盡可能保持安全感；
- 情緒容易影響我們解讀故事，所以我們要主宰我的故事；
- 透過 STATE法陳述我的行為路徑，
- 然後嘗試探索對方的行為路徑；
- 當對話雙方都有共同目標後，就可以開始行動了。
如果用一句話總結，我想是:「在對話過程中，明白自己和他人的意圖，並時刻確認對方的安全感，運用STATE法則完成關鍵對話」
發現關鍵對話的開端—對方狀況
在你意識到自己進入關鍵對話以前，你的身體可能會先一步有反應，例如胃痛、心跳加快或是情緒波動等(生理/情緒/行為)，而當我們發現自己有這類型反應時，就可以提醒自己「現在我可能要進行關鍵對話」，或是「我可能要控制好情緒，待會才可以好好討論」， 避免發生三種錯誤對話反應（「一心求勝」、「找機會報復」以及「希望保持安全」）。
找出安全問題的警訊—對話內容
對方覺得我們不是在為了「共同目的」而討論，只是在爭誰對誰錯、誰勝誰敗
除了觀察自己的反應以外，我們也應該關注對方的狀況，特別是要用心觀察「對方在進行談話時，有沒有足夠的安全感」，因為唯有當對方有足夠的安全感時，他才能夠真心分享他內心的想法，也才能做到有效溝通。
而我們該如何判斷一個人有沒有足夠的安全感？我們可以觀察對方有沒有「沈默」以及「語言暴力」兩種反應，當對方產生這兩種的反應時，可能表示對方並沒有感受到足夠的安全感，升起防衛心。未必是因為談話內容，而在於安全感有無。
對話高手會隨時監控安全感
主導你的故事
作者們提出的人類行動模型，稱為行動路徑（path to actions）
我們經常會以為，我們是基於我們看到或聽到的事實，而產生情緒和反應，但其實中間還有一個重要的步驟。這個步驟可能連我們自己都沒注意到：就是我們怎麼詮釋、理解我們看到聽到的東西，我們基於這些素材創造出一個怎樣的「故事」
故事才是觸發我們情緒和行動的關鍵。觀察到相同的事實，可能變化出多種不同的故事。
如何追溯一個人的行動由來
一步一步往回推：
主宰故事的第一個技巧就是「追溯你的行為路徑」，以下是追溯路徑的方法：
- 行為：觀察人的行為，現在是否是「沈默」、「攻擊」？
- 感覺：觀察人的情緒，行為、肢體語言、表情、言語是基於或展限了什麼情緒？
- 故事：觸發這些情緒的故事是什麼？哪些我對事情的理解是我的推測或判斷，而不是實際可以客觀確認的事實？（所謂客觀，即不隨觀察之主體的轉換而改變）
-
事實：我是看到或聽到哪些事實，而產生這個故事？
把重點放在行為上，質疑自己第一個產生的感覺及故事，取得情緒控制權。
- 找出【熱詞】 = 帶有判斷和屬性的強烈詞語。有熱詞就是故事。
用「STATE法」分享自己的看法，引導對方分享
「Share分享你的事實」、「Tell說出你的故事」、「Ask邀請其他人表達」、「Talk嘗試性的進行討論」、「Encourage鼓勵他人嘗試分享」
1. Share分享你的事實
在開始與對方談話前，我們先從「事實」開始談起，因為事實大家都可見，是最不具爭議性的，因此從事實開始談起，會讓對方比較能接受你要談的事。
- 避免說負面故事的報復心態，或是自我應驗的預言
2. Tell說出你的故事
說出自己的故事（也就是包含自己的主觀判斷、推測的部分）。從事實進入故事可能會激起對方的防衛和反駁，留意對方若有安全感受損嚴重，可適時退出對話重建安全感。
- 對比法
- CRIB法
3. Ask邀請其他人表達他們的行為路徑
要讓對方確知我們的尊重和謙遜，說出自己的故事，也要詢問對方的觀察、看法、判斷和解讀，換句話說，也就是詢問對方的行為由來，鼓勵他們提出他們的事實、故事和感覺。
4. Talk試探性的進行討論—信心+謙遜
對話情境的氣氛，應該是維持在我們是還在「談論」。也就是說，我應該表達出「我不是在主張我的故事是最終裁決版本」，也就是用試探性的、提議性的語氣。(我的看法是.....)，但不是要表現軟弱、無能，不要自貶自己意見的價值和提意見的資格
5. Encourage鼓勵他人嘗試分享
目標是要增強對方分享的安全感，雙方都要相信我們的對話是接受任何意見進到意見庫來的。邀請的措辭和語氣、氣氛，必須不斷有成功和安全地分享（尤其是不同的意見）的案例，才能讓對方建立起安全的期待
- 扮演「魔鬼代言人」—自己反駁自己的意見—反過來想
